Comprador recebe um móvel sob medida diferente do desenho aprovado e precisa guardar três provas antes de negociar a correção com a loja

O que você vai ver

•  Quais três provas guardar assim que o móvel chegar diferente.
•  Por que o desenho aprovado vale como parte do contrato.
•  O que o CDC diz sobre produto entregue diferente do combinado.
•  Quanto tempo o comprador tem para reclamar.
•  Como negociar a correção sem perder o que já foi provado.

Imagina encomendar um móvel planejado, aprovar o desenho com todo cuidado, e quando a peça chega, perceber que não bate com o que foi combinado. Antes de discutir com a loja, vale entender quais provas guardar e o que a lei já garante nesse tipo de situação.

Quais três provas guardar assim que o móvel chegar diferente?

A primeira coisa a fazer é reunir o pedido por escrito, o desenho ou projeto que foi aprovado antes da fabricação e qualquer mensagem trocada confirmando esse aprovação, seja por e-mail, WhatsApp ou assinatura em contrato físico. Esse é o documento que mostra exatamente o que foi combinado.

A segunda prova são fotos e vídeos do móvel assim que ele chega, mostrando claramente as diferenças em relação ao desenho, como cor, medida, tipo de puxador ou disposição das portas e gavetas. Quanto mais detalhada a imagem, mais fácil fica comparar depois.

A terceira é registrar a data da entrega e guardar a nota fiscal ou comprovante de pagamento, já que esses dois documentos ajudam a determinar o prazo que o consumidor ainda tem disponível para reclamar formalmente.

Por que o desenho aprovado vale como parte do contrato?

O desenho ou projeto aprovado antes da fabricação funciona, na prática, como parte da oferta feita pela loja, e o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma, obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Isso significa que a loja não pode simplesmente alegar que “mudou de ideia” na fabricação ou que “ficou parecido o suficiente”: o desenho aprovado é o parâmetro que define o que deveria ter sido entregue, e qualquer divergência relevante em relação a ele já é, em princípio, motivo válido de reclamação.

O que o CDC diz sobre produto entregue diferente do combinado?

Quando o produto chega em desacordo com as indicações da oferta, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor classifica isso como vício de qualidade ou adequação, e dá ao consumidor o direito de exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Vale destacar que essa escolha é do consumidor, não da loja: se o comprador preferir a correção do móvel para bater exatamente com o desenho aprovado, a empresa pode oferecer esse conserto, mas não pode impor apenas essa opção quando o consumidor prefere trocar ou receber o dinheiro de volta, especialmente depois de tentativas de correção que não resolveram o problema.

Quanto tempo o comprador tem para reclamar?

O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo decadencial de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis, como é o caso de um móvel planejado, prazo contado a partir da entrega efetiva do produto.

Esse prazo não corre enquanto o consumidor tenta resolver o problema diretamente com o fornecedor: o próprio artigo prevê que a contagem fica suspensa a partir do momento em que o consumidor reclama formalmente, e só volta a correr quando recebe uma resposta negativa, transmitida de forma inequívoca pela loja.

Como negociar a correção sem perder o que já foi provado?

Ao entrar em contato com a loja, o ideal é formalizar a reclamação por escrito, seja por e-mail, mensagem ou protocolo presencial, anexando as fotos, o desenho aprovado e a nota fiscal reunidos anteriormente, já que isso cria um registro claro da data em que a reclamação foi feita e do que foi solicitado.

Se a loja não responder ou não apresentar solução satisfatória dentro de um prazo razoável, o consumidor pode buscar o Procon de sua cidade ou registrar reclamação em plataformas como o consumidor.gov.br, canal oficial que costuma acelerar negociações antes mesmo de qualquer ação judicial.

• Guarde o pedido com o desenho aprovado, fotos da entrega e a nota fiscal com a data de recebimento.
• O desenho aprovado integra o contrato e serve de parâmetro para provar a divergência.
• O CDC dá ao consumidor a escolha entre troca, devolução do dinheiro ou abatimento no preço.
• O prazo para reclamar de vício aparente em produto durável é de 90 dias após a entrega.

Mais detalhes sobre os direitos do consumidor em casos de vício de produto estão disponíveis no texto oficial do Código de Defesa do Consumidor.

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