O Nubank afirmou em nota divulgada neste sábado, 13, que as mensagens enviadas por engano a clientes informando uma suposta liquidação extrajudicial foram provocadas por uma falha em um sistema usado para comunicar investidores sobre intervenções do Banco Central em instituições financeiras.

Segundo o banco, um desenvolvedor acionou inadvertidamente o mecanismo responsável por esse tipo de aviso. Como não havia uma instituição financeira real vinculada ao procedimento, o nome do próprio Nubank apareceu automaticamente na comunicação.

A nota foi divulgada um dia após clientes receberem notificações por aplicativo, SMS e e-mail informando falsamente que a fintech havia entrado em liquidação. 

O Banco Central desmentiu a informação ainda na sexta-feira, e o Nubank reiterou que suas operações seguem normalmente.

Possível falha de automação

Informações obtidas pela Folha indicam que o incidente pode ter envolvido ferramentas automatizadas utilizadas pelo banco. 

Mensagens internas discutiram a possibilidade de que sistemas baseados em inteligência artificial tenham participado do preenchimento das comunicações enviadas aos clientes, hipótese que não foi comentada pela instituição.

Conversas internas também apontaram um segundo problema: o atendimento automatizado do banco teria confirmado a falsa liquidação para alguns clientes que buscaram esclarecimentos após receberem a mensagem. O Nubank não comentou essa informação.

“Erro bizarro”

Cristina Junqueira, cofundadora do Nubank, classificou como um erro operacional “bizarro” o envio das mensagens.

Em resposta a seguidores nas redes sociais, a executiva afirmou que o problema ocorreu após uma alteração em sistemas internos ativar, por engano, um protocolo usado em situações desse tipo. 

“Cara, bizarro mesmo. Mas foi isso mesmo, um erro operacional. Uma pessoa que submeteu um PR (termo para alteração de código de sistemas) que acabou acidentalmente ativando o protocolo que existe quando algo assim acontece. As mensagens foram para uma parcela muito pequena de clientes, mas é claro que causa um transtorno. Pedimos sinceras desculpas a todos que receberam a informação incorreta. Enfim, mais um aprendizado e já atuamos para que não aconteça de novo”, escreveu.

Cristina também disse que a falha gerou insatisfação dentro da própria companhia. 

“Sim, e não fui só eu, todos ficamos. Mas atuamos rápido para corrigir”, afirmou ao ser questionada por um usuário.