A decisão de compra pode começar sem uma visita ao site da empresa, a um marketplace ou ao perfil da marca nas redes sociais. O consumidor pergunta a uma ferramenta de inteligência artificial (IA) qual celular oferece melhor custo-benefício, onde contratar determinado serviço ou qual produto atende a uma necessidade específica. Em segundos, recebe uma seleção de alternativas acompanhada de explicações.

Esse comportamento já interfere diretamente no consumo. Uma pesquisa da Branddi divulgada pelo E-Commerce Brasil, realizada com 500 brasileiros maiores de 18 anos, mostra que 54% já compraram algum produto ou serviço influenciados por recomendações de inteligência artificial. Entre os participantes, 66% também afirmaram utilizar essas ferramentas para pesquisar opções antes de comprar.

Para Luiz Santos, empreendedor, mentor e fundador do Unnichat, empresa especializada em CRM, automação e canais digitais para atendimento e vendas, a mudança amplia o significado de presença digital. Sites, redes sociais e anúncios continuam relevantes, mas agora dividem espaço com sistemas capazes de pesquisar, resumir e comparar informações.

“A empresa pode ter um bom site e investir em mídia, mas continuar ausente quando o cliente pede uma recomendação à IA. Surge uma nova camada da jornada de compra, na qual o negócio precisa ser compreendido pelos sistemas, além de ser encontrado pelas pessoas”, afirma.

Como as inteligências artificiais encontram informações?

As respostas não são necessariamente montadas a partir de um único cadastro. O funcionamento varia conforme a ferramenta e o tipo de consulta. Dependendo do sistema, podem ser consideradas páginas oficiais, catálogos de produtos, notícias, avaliações, comparadores e outras informações publicamente disponíveis.

Quando uma empresa apresenta nomes, endereços, preços ou descrições diferentes em cada canal, torna-se mais difícil identificar qual informação está correta. Páginas desatualizadas também podem fazer com que produtos indisponíveis, valores antigos ou serviços que já não são oferecidos apareçam nas respostas.

A primeira providência é revisar as informações básicas do negócio. Nome, localização, área atendida, características dos produtos, canais de contato, horários, formas de pagamento e políticas comerciais devem estar claros e consistentes.

SEO continua importante

O avanço das respostas generativas não significa o fim dos mecanismos de busca nem das práticas de otimização. As próprias orientações do Google para recursos de busca com IA informam que as boas práticas tradicionais de Search Engine Optimization (SEO) continuam válidas e que não existe uma configuração especial capaz de garantir presença nas respostas geradas.

Conteúdo original, páginas acessíveis e informações que respondam às dúvidas reais dos consumidores permanecem relevantes. Textos produzidos apenas para repetir palavras-chave, sem acrescentar explicações úteis, tendem a oferecer pouco valor tanto para o leitor quanto para os sistemas.

Uma clínica, por exemplo, pode explicar quais atendimentos oferece, para quem são indicados e como funciona o agendamento. Uma escola pode detalhar sua metodologia, as faixas etárias atendidas e a rotina dos estudantes. Já uma loja precisa apresentar características, disponibilidade, preço e condições de entrega de forma objetiva.

Catálogos precisam estar atualizados

No comércio eletrônico, a organização do catálogo ganha importância. As orientações oficiais da OpenAI sobre catálogos de produtos explicam que informações estruturadas e atualizadas ajudam o ChatGPT a apresentar produtos com preço, disponibilidade e contexto corretos. A integração de catálogos, contudo, depende dos critérios e das formas de acesso disponibilizadas pela plataforma.

Para os negócios que ainda não utilizam esse tipo de integração, o princípio permanece válido: títulos compreensíveis, descrições completas, imagens adequadas, preços corretos e disponibilidade atualizada reduzem ambiguidades.

Os dados estruturados também podem ajudar mecanismos de busca a compreender o conteúdo de uma página. Eles devem representar exatamente aquilo que o usuário consegue visualizar, sem informações falsas, ocultas ou desatualizadas.

Reputação pública influencia a confiança

A empresa não controla todas as fontes que podem ser consultadas por uma inteligência artificial. Avaliações de consumidores, reportagens, menções em sites independentes e informações publicadas por parceiros também ajudam a construir sua presença pública.

Isso não significa criar avaliações artificiais ou espalhar textos repetidos em diferentes páginas. O objetivo é manter uma identidade coerente e permitir que consumidores encontrem informações verificáveis sobre o negócio.

A pesquisa da Branddi mostra que a confiança ainda é um desafio. Entre os entrevistados, 45% demonstraram receio de receber informações incorretas, enquanto 30% citaram preocupação com recomendações tendenciosas ou publicidade disfarçada. Para as empresas, acompanhar o que aparece nas respostas também se torna uma forma de proteger a reputação.

É possível acompanhar os contatos que chegam pela IA?

Perguntar ao consumidor como ele encontrou a empresa é uma maneira simples de iniciar esse diagnóstico. Formulários, conversas comerciais e pesquisas após a compra podem incluir alternativas como buscadores, redes sociais, indicação pessoal e ferramentas de inteligência artificial.

O CRM ajuda a organizar essas informações. Ao registrar a origem do contato, as dúvidas apresentadas e os argumentos que influenciaram a decisão, a empresa consegue identificar se consumidores estão chegando após consultar assistentes virtuais.

“A empresa precisa testar o que as inteligências artificiais respondem sobre seu setor, seus produtos e seus concorrentes. O primeiro diagnóstico é descobrir se ela aparece, em qual contexto e com quais informações”, explica Luiz Santos.

Ao encontrar um dado incorreto, o negócio deve verificar de onde ele pode ter surgido e corrigir os canais sob seu controle. Site, catálogo, perfis empresariais e materiais públicos precisam apresentar a versão atual das informações.

Não existe uma técnica capaz de garantir que uma empresa seja recomendada. A preparação consiste em facilitar a compreensão do negócio, manter dados confiáveis e produzir conteúdos realmente úteis. A inteligência artificial já participa da escolha; cabe às empresas evitar que informações vagas, antigas ou contraditórias decidam como serão apresentadas.

Por Eluan Carlos