Ficou sem luz? Veja quando o consumidor pode ter direito a compensação ou ressarcimento

Uma queda de energia pode representar mais do que algumas horas no escuro. Dependendo da duração e frequência das interrupções, descumprimento de prazos pela distribuidora ou até danos provocados em equipamentos, o consumidor pode ter direito a compensações ou ressarcimentos. As regras estão previstas na Resolução Normativa nº 1.000/2021 da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), que reúne direitos e deveres dos consumidores e das distribuidoras de energia.

“É importante que o consumidor saiba que existem mecanismos regulatórios para situações que vão além da simples interrupção do fornecimento. Em alguns casos, a compensação ocorre automaticamente, em outros, é necessário fazer uma solicitação e apresentar as informações sobre o problema”, explica Vanessa Huback, Head de Inteligência de Mercado da Tyr Energia.

A seguir, veja 3 situações em que é importante conhecer esses direitos:

1. Distribuidora descumpriu um prazo? Pode haver crédito na conta

A ANEEL estabelece prazos para diversos serviços prestados pelas distribuidoras. Quando determinados prazos são descumpridos, o consumidor pode receber uma compensação financeira diretamente na conta de energia. Um exemplo é a religação. Depois que o consumidor regulariza a situação que provocou o corte, a distribuidora deve restabelecer o fornecimento em até 24 horas em áreas urbanas e 48 horas em áreas rurais.

A situação é diferente quando o corte foi indevido, como em uma unidade cujas contas estavam pagas. Nesses casos, a distribuidora deve restabelecer o fornecimento em até quatro horas, sem custo, e efetuar o crédito previsto pelas regras da ANEEL. “Por isso, guardar os protocolos de atendimento é importante. Eles permitem acompanhar o cumprimento dos prazos e também servem como registro caso seja necessário questionar a distribuidora posteriormente”, orienta Vanessa Huback.

2. Muitas quedas ou longos períodos sem energia também podem gerar compensação

A qualidade do fornecimento também é acompanhada pela ANEEL por meio de indicadores como DIC, FIC e DMIC. Na prática, eles registram quanto tempo uma unidade consumidora ficou sem energia, quantas interrupções ocorreram e qual foi a duração da maior interrupção contínua. Os limites variam de acordo com os critérios regulatórios aplicáveis a cada unidade consumidora. Quando eles são ultrapassados, a compensação financeira deve ser feita automaticamente na conta de luz, sem que o consumidor precise solicitar o pagamento.

“Em períodos de instabilidade no fornecimento, o consumidor pode acompanhar as informações de continuidade disponibilizadas pela distribuidora e verificar se houve impacto nos indicadores da sua unidade. É uma forma de entender se a interrupção ficou dentro dos parâmetros regulatórios”, explica a especialista da Tyr Energia. Por isso, em períodos com quedas frequentes de energia, vale acompanhar as informações apresentadas pela própria distribuidora e conferir a conta de luz.

3. Um aparelho queimou após uma queda de energia? É possível pedir ressarcimento

Se uma falha no fornecimento provocar dano elétrico em um aparelho, o consumidor também pode solicitar ressarcimento à distribuidora. O pedido pode ser feito em até cinco anos após a ocorrência. Quando apresentado em até 90 dias, o processo segue um procedimento simplificado. A distribuidora pode avaliar o equipamento e verificar a relação entre o dano e o evento ocorrido na rede. Se reconhecido o direito ao ressarcimento, a solução pode envolver pagamento do valor, conserto ou substituição do equipamento, conforme as regras aplicáveis ao caso.

Uma recomendação importante é guardar documentos, fotos, notas fiscais quando disponíveis e os protocolos de atendimento. Registrar a data e o horário da queda de energia também pode ajudar na comprovação da ocorrência. “Quanto mais informações o consumidor tiver sobre o momento da interrupção e sobre o equipamento afetado, mais fácil será apresentar o caso à distribuidora. O ideal é não descartar ou consertar o aparelho antes de seguir os procedimentos indicados para a solicitação de ressarcimento”, destaca Vanessa Huback.

O que fazer quando o problema acontece?

O primeiro passo é entrar em contato com a própria distribuidora e guardar o número do protocolo. Também é recomendável registrar os horários das interrupções e eventuais prejuízos. Se a questão não for resolvida, o consumidor pode recorrer aos canais de atendimento e à ouvidoria da distribuidora e, posteriormente, aos canais da ANEEL e de defesa do consumidor.

Nos casos que envolvem prejuízos materiais ou outras consequências não resolvidas administrativamente, também pode existir discussão judicial, cuja análise depende das circunstâncias de cada caso. Conhecer essas regras é importante porque nem toda compensação depende de uma reclamação do consumidor. Em algumas situações, como a violação dos limites de continuidade definidos pela ANEEL, o crédito deve ocorrer automaticamente.

“Conhecer os próprios direitos ajuda o consumidor a identificar quando uma interrupção de energia é apenas uma ocorrência pontual e quando pode existir uma compensação ou um ressarcimento previsto na regulamentação”, conclui a especialista da Tyr Energia.

Por Daniela Loreto