Geladeira apresenta defeito 8 meses depois da compra, loja diz que a garantia acabou e cliente descobre quando começa o prazo do vício oculto
Um detalhe sobre o prazo muda completamente a situação
Oito meses depois da entrega, a geladeira de Cleber parou de gelar do nada. O problema era um vício oculto, daqueles que só aparecem com o tempo de uso, mas a loja respondeu que o prazo de reclamação tinha vencido havia muito. O que pouca gente sabe é que esse relógio começa a correr no dia em que o defeito aparece. Cleber é personagem fictício, e a cena se repete em balcões pelo país.
Como a geladeira de Cleber passou oito meses sem sinal de problema?
Foi a compra mais planejada do ano na casa dele. Cleber juntou dinheiro por meses, comparou modelos, escolheu um frost free de duas portas e parcelou em dez vezes. O equilíbrio dessa relação entre quem vende e quem compra tem base na Constituição Federal, que trata a defesa do consumidor como direito fundamental.
Durante oito meses, o aparelho funcionou redondo. Ninguém derrubou, ninguém ligou em tomada errada, ninguém abriu a parte de trás. Numa terça-feira de manhã, o congelador amanheceu com água escorrendo e a comida da geladeira já morna.
O que a loja respondeu quando o defeito apareceu?
Cleber levou a nota fiscal ao balcão achando que resolveria em um dia. Ouviu que o prazo legal de reclamação para eletrodoméstico é de 90 dias e que ele estava com o produto havia bem mais tempo. O atendente sugeriu procurar uma assistência técnica particular.
O orçamento do conserto veio em R$ 1.200, quase metade do valor da geladeira. Antes de aceitar, ele resolveu pesquisar o que exatamente esses 90 dias significam, e descobriu que a contagem não começa onde a loja disse que começava.
Mas afinal, o que a lei diz sobre vício oculto?
O Código de Defesa do Consumidor realmente fixa 90 dias para reclamar de defeito em produto durável. O detalhe que muda tudo está na sequência do texto: quando o defeito é oculto, o prazo só começa a contar no momento em que ele fica evidente.
Vício oculto é o problema que já existia na fábrica, escondido em uma peça interna, e que nenhuma pessoa comum teria como perceber na hora da compra. Um compressor com falha de montagem entra nessa categoria. A garantia legal desse tipo de defeito passa a valer a partir da pane.
Quais são os direitos de quem encontra um defeito escondido?
Reconhecido o defeito, a lei dá ao fornecedor uma chance de consertar antes de qualquer outra medida. O prazo para o reparo é de 30 dias, e a responsabilidade é solidária, ou seja, tanto a loja quanto o fabricante podem ser acionados pelo cliente.
Os direitos previstos em lei são estes:
Por que a lei protege quem só percebe o defeito meses depois?
A regra existe porque nenhum comprador tem como abrir um compressor no balcão da loja para conferir a solda de dentro. Sem essa proteção, bastaria ao fabricante aguentar noventa dias com uma peça ruim para transferir o prejuízo inteiro ao cliente.
A ideia não é nova no Direito brasileiro: o Código Civil já tratava dos chamados vícios redibitórios, os defeitos escondidos que tornam a coisa imprópria para o uso. A legislação consumerista pegou esse princípio antigo e aplicou ao aparelho que para de gelar numa terça-feira.
O que muda quando comparamos a resposta do balcão com o caminho previsto na lei?
A diferença entre o atendimento que Cleber recebeu e um procedimento correto de garantia não está na má vontade do vendedor, mas na leitura do momento em que o prazo começa a correr.
A comparação entre o que ele ouviu e o que a lei determina fica clara na tabela:
| Etapa | O que Cleber ouviu no balcão | O que a lei exige |
|---|---|---|
| Início da contagem Base do prazo de reclamação | Prazo contado a partir da data da nota fiscal | Contagem a partir da falha |
| Atendimento da queixa Primeira ida à loja | Encaminhamento para assistência particular paga | Reparo sem custo ao cliente |
| Prazo do conserto Depois de aberta a queixa | Nenhum prazo foi informado no atendimento | Trinta dias para solucionar |
| Registro do chamado Prova da reclamação | Conversa verbal, sem protocolo nem ordem de serviço | Comprovante entregue ao consumidor |
| Saída caso não haja reparo Vencido o prazo legal | Orçamento de R$ 1.200 por conta do cliente | Troca, reembolso ou abatimento |
O que se aprende com a história de Cleber?
Cleber não demorou a reclamar nem usou mal o aparelho, e a compra planejada por meses não tinha nenhum problema. O que quase custou R$ 1.200 a ele foi acreditar que o prazo de garantia se conta sempre pela data do cupom fiscal.
Quem realmente quer usar a garantia de um defeito oculto precisa seguir esse roteiro: registrar a reclamação por escrito assim que a falha aparecer, exigir protocolo e ordem de serviço, acompanhar os trinta dias de reparo e, se nada for resolvido, levar o caso ao órgão municipal de defesa do consumidor ou buscar orientação jurídica. A geladeira dele voltou consertada no vigésimo segundo dia, sem um centavo pago.
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