O roteador é novo. O plano é o mais caro do catálogo. A fatura chega todo mês no valor cheio. Mas o filme trava, a videoconferência congela e o jogo online desconecta a cada dez minutos. A família de Marcos e Juliana contratou um pacote de 500 mega de internet fixa há seis meses. Desde a instalação, o velocímetro nunca passou de 120 Mbps. Na maioria dos dias, fica abaixo de 100. Marcos ligou para a operadora três vezes. Na primeira, ouviu que deveria reiniciar o roteador. Na segunda, que o técnico visitaria em 48 horas e nunca apareceu. Na terceira, ouviu a frase que encerrou sua paciência: “A velocidade informada é a velocidade contratada, não a velocidade garantida.” A Anatel discorda dessa frase em cada palavra.

O que a Anatel realmente exige da operadora sobre velocidade?

Exige duas coisas, ao mesmo tempo, o mês inteiro. A Resolução nº 717/2019 da Anatel define os padrões mínimos de qualidade para os serviços de telecomunicações no Brasil. Para a banda larga fixa, as regras são claras e não admitem a desculpa de “velocidade não garantida”.

Os dois limites obrigatórios funcionam assim:

• Velocidade média mensal: a operadora deve entregar no mínimo 80% da velocidade contratada na média de todas as medições realizadas ao longo do mês. Para um plano de 500 Mbps, a média mensal não pode ficar abaixo de 400 Mbps.
• Velocidade instantânea: em qualquer medição pontual, a qualquer hora do dia, a velocidade não pode ser inferior a 40% do contratado. Para o mesmo plano de 500 Mbps, nenhuma medição pode registrar menos de 200 Mbps.

No caso da família de Marcos, o velocímetro marca 120 Mbps. Isso equivale a 24% da velocidade contratada. Está abaixo dos dois limites ao mesmo tempo: abaixo dos 40% instantâneos e muito abaixo dos 80% de média mensal. A operadora não está entregando um serviço com oscilação normal. Está descumprindo a regulamentação da Anatel há seis meses consecutivos.

A operadora pode alegar que “velocidade é contratada, não garantida”?

Não pode. Essa frase contradiz a própria regulamentação à qual a empresa está submetida. A Resolução 717/2019 estabelece metas obrigatórias de desempenho que todas as prestadoras de banda larga fixa com mais de 5 mil acessos devem cumprir. A Câmara dos Deputados já analisou um projeto que tentava sustar essa regra e a comissão responsável rejeitou, mantendo a exigência de velocidade mínima.

O Código de Defesa do Consumidor reforça a posição da Anatel. O artigo 20 do CDC determina que o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo ou que diminuam seu valor. Internet que entrega 24% do contratado é serviço com vício de qualidade. E o artigo 35 garante ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro serviço equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores pagos.

Duas situações específicas agravam a responsabilidade da operadora:

Como o consumidor prova que a velocidade está abaixo do contratado?

Com medição oficial. A Anatel mantém ferramentas gratuitas que geram relatórios aceitos como prova em reclamações administrativas e até em ações judiciais. Testes feitos em sites genéricos de velocidade servem como indicativo, mas não têm o mesmo peso dos medidores reconhecidos pela agência.

Três ferramentas oficiais estão disponíveis:

1. Brasil Banda Larga (brasilbandalarga.com.br). Plataforma da Anatel onde o usuário pode solicitar um equipamento chamado Whitebox, que se conecta ao roteador e envia medições automáticas para a agência durante meses. Os dados coletados alimentam o monitoramento nacional de qualidade.
2. SIMET (simet.nic.br). Desenvolvido pelo NIC.br, o órgão que administra a internet no Brasil. Mede download, upload, latência e perda de pacotes. Gera relatórios detalhados que podem ser salvos como prova.
3. Aplicativo Anatel Qualidade. Disponível para Android e iOS. Permite medir a velocidade pelo celular e registrar reclamação diretamente pela plataforma Anatel Consumidor.

Para que a medição tenha valor, a Anatel recomenda que o teste seja feito com o computador conectado diretamente ao roteador por cabo de rede, com outros dispositivos desligados. Medição por Wi-Fi pode sofrer interferência do roteador e não reflete necessariamente a velocidade entregue pela operadora na porta de entrada.

O que fazer se a operadora não resolver depois da reclamação?

Escalar. O caminho segue uma ordem que vai do mais simples ao mais eficaz, e o consumidor não precisa de advogado na maioria das etapas.

1. SAC da operadora. Registre a reclamação por telefone ou chat. Anote o número de protocolo, a data, o horário e o nome do atendente. Guarde prints das medições de velocidade feitas antes e depois do contato. A empresa tem 5 dias úteis para resolver.
2. Anatel Consumidor (anatel.gov.br/consumidor). Se a operadora não resolver no prazo, abra reclamação na plataforma da Anatel. A agência notifica a empresa, que tem 10 dias para responder. A taxa de resolução nessa etapa é alta, porque a Anatel monitora os índices de reclamação e pode aplicar sanções às empresas com piores resultados.
3. Procon ou consumidor.gov.br. Caso a Anatel não resolva ou a resposta da operadora seja insatisfatória, o Procon pode intermediar e aplicar multa administrativa. O consumidor.gov.br funciona como canal complementar com mediação digital.
4. Juizado Especial Cível. Para causas de até 20 salários mínimos, o consumidor entra sem advogado e sem custas. Pode pedir desconto proporcional retroativo pelos meses em que a velocidade ficou abaixo do mínimo, cancelamento sem multa e até indenização por danos morais se comprovar prejuízo concreto.

Velocidade “contratada” é mesmo diferente de velocidade “garantida”?

Em nenhuma regulamentação vigente. A Anatel não reconhece a distinção que as operadoras tentam criar entre esses dois termos. O que existe é um intervalo de tolerância: a empresa não precisa entregar 500 Mbps o tempo inteiro, mas precisa manter no mínimo 80% de média mensal e nunca cair abaixo de 40% em medição pontual. Fora desses limites, o serviço está irregular. E serviço irregular não gera obrigação de pagamento integral.

Se a sua internet está lenta há semanas e a operadora repete que “variação é normal”, meça com ferramenta oficial, guarde o relatório e abra reclamação na Anatel. A frase “velocidade contratada, não garantida” funciona no script do atendente, mas não sobrevive ao primeiro parágrafo da regulamentação.

Nunca foi tão fácil ficar bem informado com O Antagonista

Inscreva-se