Fabiana, 34 anos, juntou 85 mil milhas durante dois anos usando o cartão de crédito do banco. Emitiu duas passagens de ida e volta para Recife pelo aplicativo do programa de fidelidade. Uma semana antes do embarque, recebeu o aviso: voo cancelado. Ao pedir o reembolso, a companhia aérea ofereceu um crédito de R$ 1.200 para uso futuro, não as milhas que ele havia gasto. Fabiana tentou converter o crédito de volta em pontos, mas a operação não era permitida pelo sistema. As milhas simplesmente desapareceram.

A companhia aérea pode devolver crédito em vez de milhas quando cancela o voo?

Não, se o cancelamento partiu da empresa. A Resolução nº 400/2016 da ANAC é clara: quando o voo é cancelado pela companhia aérea ou sofre atraso superior a quatro horas, o passageiro tem direito ao reembolso integral pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. Se a passagem foi emitida com milhas, a devolução deve ser em milhas.

A empresa pode oferecer créditos ou vouchers como alternativa, mas não pode impor essa opção. A escolha cabe ao consumidor, conforme o artigo 31 da resolução da ANAC. Forçar a conversão de milhas em crédito monetário, frequentemente com valor inferior ao custo real dos pontos, pode configurar prática abusiva nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Milhas aéreas têm valor econômico reconhecido pela justiça?

Sim. Tribunais brasileiros já consolidaram o entendimento de que milhas e pontos de programas de fidelidade integram o patrimônio do consumidor. A justificativa é objetiva: o passageiro acumulou esses pontos ao longo do tempo, por meio de compras e uso de serviços financeiros, e eles representam um direito adquirido.

• O Tribunal de Justiça do Distrito Federal condenou companhia aérea a restituir milhas e pagar danos morais quando o cancelamento do voo impediu viagem a trabalho, e a empresa se recusou a devolver os pontos.
• Juizados Especiais Cíveis têm determinado a conversão de milhas em valor monetário quando a devolução dos pontos se torna impossível, usando como parâmetro o preço de mercado praticado pelos programas de fidelidade.
• A retenção total de milhas em caso de cancelamento é vedada. Mesmo que haja multa contratual, a devolução proporcional dos pontos é obrigatória.

O que fazer se a companhia aérea se recusar a devolver as milhas?

O consumidor deve seguir uma sequência de passos para não perder prazos nem provas. A reclamação administrativa é o primeiro filtro, e a ação judicial no Juizado Especial resolve a maioria dos casos sem necessidade de advogado.

• Registre reclamação formal no site da companhia aérea e no Consumidor.gov.br, plataforma oficial do Ministério da Justiça. Anote o protocolo e guarde capturas de tela.
• Se não houver solução em 10 dias, acione o Procon do seu estado com cópia do bilhete, do comunicado de cancelamento e dos comprovantes de milhas utilizadas.
• Em último caso, ajuíze ação no Juizado Especial Cível. Para causas de até 20 salários mínimos, não é necessário constituir advogado. O pedido pode incluir devolução de milhas, estorno das taxas e indenização por danos morais.

Comprar passagem com milhas de banco exige cuidado extra com o reembolso?

Sim, porque a cadeia envolve três partes: o banco (que administra o programa de pontos), o programa de fidelidade (que converte pontos em milhas da companhia) e a companhia aérea (que emite o bilhete). Quando o voo é cancelado, a responsabilidade pelo reembolso recai sobre quem vendeu a passagem. Tribunais já entenderam que o programa de fidelidade integra a cadeia de consumo e responde solidariamente.

Se você comprou passagem com milhas e o voo foi cancelado, não aceite crédito sem antes verificar seus direitos. Exija a restituição na mesma moeda em que pagou. Milhas são patrimônio, e patrimônio se devolve inteiro.

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