As empresas aéreas que operam no Brasil registraram um aumento nas reclamações dos passageiros no último trimestre de 2023, de acordo com o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Durante esse período, foram registradas 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, representando um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.

No total, foram registradas 23.828 reclamações através do portal Consumidor.gov.br, enquanto o número de passageiros pagos transportados atingiu a marca de 28,9 milhões.

Qual empresa recebeu o maior número de reclamações?

A Gol foi a empresa nacional que recebeu o maior número de reclamações, com uma média de 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. Em seguida, temos a Latam com 77,2 reclamações e a Azul com 75,3 reclamações por cada 100 mil passageiros transportados.

No caso das empresas estrangeiras, a TAP liderou o ranking de reclamações, com uma média de 175,1 queixas a cada 100 mil passageiros. Em seguida estão a Copa Airlines (80,9), Air France (76,2), American Airlines (72,8), Aerolineas Argentinas (66,5) e United Airlines (46,3).

Melhoria no setor de reclamações

As empresas aéreas também apresentaram melhorias em relação ao tratamento das reclamações. No último trimestre, o índice de solução foi de 86,1%, representando um aumento de 7% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Além disso, a nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,5 em uma escala de 1 a 5, mantendo-se igual à média registrada no último trimestre de 2022.

Em relação ao tempo médio de resposta às reclamações, houve um aumento de 33,3%, totalizando um prazo médio de seis dias.

Já a Azul se destacou como a empresa com o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). A Latam, por sua vez, apresentou o menor tempo médio de resposta, com 4,7 dias.

Quais foram as principais reclamações?

Os principais temas das reclamações dos consumidores no último trimestre foram relacionados à alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração feita pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros assuntos mencionados incluíram oferta e compra (13,8%), execução do voo (13,1%), transporte e bagagem (10,6%) e utilização de itens opcionais (2,5%).

A Anac orienta os passageiros que enfrentarem problemas durante a prestação do serviço de transporte aéreo a procurarem primeiro os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea. Caso o problema não seja solucionado, é recomendado registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas têm até 10 dias para responder.