Ter a bagagem extraviada é uma das situações mais frustrantes para qualquer passageiro. Apesar de ser uma ocorrência relativamente comum em viagens com conexões ou em aeroportos movimentados, muitos viajantes não sabem como proceder ou quais são seus direitos.

A legislação brasileira e os órgãos reguladores oferecem mecanismos de proteção ao consumidor. Veja como agir passo a passo.

O que fazer ao perceber que a bagagem foi extraviada

O primeiro passo é não sair da área de desembarque sem registrar o problema. Vá imediatamente ao balcão da companhia aérea responsável pelo voo e preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB).

Tenha em mãos o bilhete de embarque e a etiqueta de despacho da mala.

Qual é o prazo para a bagagem ser localizada

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que:

• Voos nacionais: a companhia tem até 7 dias para localizar e devolver a bagagem;
• Voos internacionais: o prazo se estende para 21 dias, conforme regras de acordos internacionais como a Convenção de Montreal.

Caso a mala não seja localizada no prazo, o passageiro tem direito a ser indenizado.

Direitos durante o período de extravio

Enquanto a bagagem estiver extraviada, o passageiro pode solicitar reembolso de gastos com itens essenciais, como roupas, produtos de higiene e alimentação. Para isso:

• Guarde todos os comprovantes fiscais;
• Solicite o ressarcimento por escrito junto à companhia aérea;
• Registre protocolo e acompanhe a resposta da empresa.

Indenização por perda definitiva

Se a bagagem não for encontrada dentro do prazo, o passageiro tem direito à indenização proporcional ao valor dos bens perdidos. A empresa pode solicitar uma lista dos itens e notas fiscais, quando disponíveis.

A indenização pode incluir valores por danos morais, a depender do caso e de eventual decisão judicial.

Como acionar a companhia aérea

• Faça contato imediato no aeroporto, preferencialmente ainda na esteira;
• Se o problema persistir, registre reclamação nos canais de atendimento da empresa;
• Persistindo a negativa, acione a ANAC pelo site ou app, ou procure o Procon de sua cidade;
• Em último caso, busque orientação jurídica e recorra ao Juizado Especial Cível.

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