Família pendura uma TV de 65 polegadas em suporte articulado na parede de drywall e percebe que a placa começa a ceder quando o braço é puxado para frente

Era domingo em Goiânia, e Rogério, de 41 anos, técnico em refrigeração, chamou a família para ver o jogo na tela nova. O televisor de 65 polegadas estava pendurado havia nove dias num suporte articulado na parede da sala. Quando ele puxou o braço para virar a imagem em direção à mesa de jantar, ouviu um estalo seco e viu a placa de gesso afundar ao redor dos parafusos.

Uma instalação que parecia simples

A compra tinha sido feita numa loja de eletrodomésticos do shopping, que ofereceu a montagem em parede por R$ 190, com um instalador credenciado. Patrícia, de 38 anos, professora e mulher de Rogério, avisou ao vendedor que a parede da sala era de drywall, porque o apartamento tinha sido entregue com divisórias de gesso. Ele respondeu que isso não mudava nada e que o profissional levaria o material certo.

O instalador chegou numa quinta-feira e terminou o serviço em menos de uma hora. Usou seis parafusos com bucha para drywall de expansão plástica, indicada para cargas leves, sem procurar os montantes metálicos que ficam atrás das placas. A TV, de cerca de 25 quilos, ficou firme enquanto estava rente à parede, e ninguém estranhou nada nos primeiros dias.

Por que a placa cedeu e quem quis assumir o problema?

O suporte articulado funciona como uma alavanca: quanto mais o braço se estende, maior a força que tenta arrancar os parafusos de cima. Numa placa de gesso de 12,5 milímetros sem reforço interno, essa força fica concentrada no papel e no miolo de gesso. Com ajuda do vizinho, Rogério tirou a TV do suporte na mesma hora e fotografou as trincas.

No dia seguinte, o instalador disse por telefone que tinha feito o serviço do jeito de sempre e que drywall era problema da construtora. A loja informou que a montagem era de um parceiro e que só podia abrir um chamado. Lendo o manual do suporte, Patrícia encontrou o aviso de que, em gesso, a fixação deve ser feita nos montantes ou em reforço interno.

Fixações presas em gesso sem avaliar a parede aparecem em outros cantos da casa, como no caso de uma família que instalou uma rede de proteção na escada.

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre o serviço malfeito

A montagem foi vendida pela loja e executada por um profissional indicado por ela, o que coloca o caso dentro do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). O artigo 20 diz que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornam o serviço impróprio. Uma fixação que cede quando o braço é usado como o manual prevê se encaixa nessa descrição.

O artigo 14 trata dos danos causados por defeito na prestação ou por informação insuficiente sobre os riscos, com responsabilidade que independe de culpa. Se a TV tivesse caído e quebrado, ou ferido alguém, a reparação entraria por esse caminho. Já o artigo 31 exige que a oferta traga informações claras sobre características e riscos, o que vale para as indicações de uso do suporte.

Prazos, documentos e o que dá para pedir

Quem contratou um serviço com vício pode escolher a saída que preferir, sem ser obrigado a aceitar a primeira oferta da empresa. O prazo para reclamar de serviço em bem durável, como uma fixação na parede, é de 90 dias, e no vício que só aparece com o uso a contagem começa quando o defeito fica evidente. As opções previstas no artigo 20 são estas:

• refazer o serviço sem custo adicional, com a fixação adequada ao gesso;
• receber de volta o valor pago pela montagem, com correção monetária;
• obter abatimento proporcional do preço.

Para sustentar o pedido, servem a nota fiscal da TV e do suporte, o comprovante da montagem, as fotos da placa cedida e os protocolos das ligações. Rogério mandou tudo por escrito pelo canal de atendimento da loja, porque a reclamação formal ao fornecedor segura o prazo até a resposta. Guardou também o manual com o aviso sobre paredes de gesso.

A quem recorrer se a loja empurrar o problema

A resposta veio em cinco dias, com a promessa de uma visita técnica sem data marcada. Quem estiver na mesma situação e não conseguir solução pelo atendimento comum tem caminhos gratuitos, e esta ordem costuma ser a mais rápida:

• a plataforma pública consumidor.gov.br, em que a empresa cadastrada responde à queixa por escrito;
• o Procon do estado ou do município, que pode notificar a loja e mediar um acordo;
• a Defensoria Pública, para quem não pode pagar advogado;
• o Juizado Especial Cível, que dispensa advogado em causas de até 20 salários mínimos, conforme a Lei dos Juizados Especiais (Lei 9.099/1995).

Como ficou a parede da sala?

Rogério registrou a queixa no consumidor.gov.br, e em uma semana a loja mandou outro instalador. Desta vez, o profissional localizou os montantes com um detector, abriu a placa, colocou uma peça de reforço metálico entre eles e refez o acabamento do gesso. O serviço foi refeito sem custo, e a família voltou a usar o braço articulado sem nenhum estalo.

Para quem vai pendurar uma tela grande em gesso, a conversa precisa acontecer antes da furadeira: perguntar se o instalador vai fixar nos montantes ou em reforço e pedir isso por escrito na ordem de serviço. Se a placa já cedeu, a TV deve sair da parede antes de qualquer reclamação. Estender o braço numa parede comprometida pode transformar um vício de serviço em acidente.

Rogério, Patrícia e o apartamento de Goiânia foram inventados. A placa que afunda atrás de um suporte articulado, não: ela aparece com frequência em queixas de consumidores e conversas de instaladores, e foi desses casos que esta história saiu, para mostrar em que ponto o Código de Defesa do Consumidor entra.

Quem pensa em usar gesso também em áreas úmidas da casa encontra outros cuidados nesta reportagem.

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