Cliente cancela a internet antes de mudar de casa, entrega o modem e continua recebendo faturas por três meses, mas o protocolo de atendimento e o recibo do equipamento mostram que a operadora registrou apenas parte da solicitação

O cancelamento de internet antes de uma mudança deveria encerrar a prestação do serviço e definir eventuais valores pendentes. Em uma situação hipotética, um cliente solicita a rescisão, devolve o modem e continua recebendo mensalidades por três meses. Ao reunir o protocolo de atendimento e o recibo do equipamento, descobre que a operadora registrou somente parte da solicitação, mantendo o contrato ativo no sistema.

Quando o cancelamento de internet deve interromper as cobranças?

Segundo a Anatel, o pedido feito com um atendente, por telefone ou presencialmente, tem efeito imediato. O processamento interno pode levar algum tempo, mas isso não autoriza mensalidades por períodos posteriores ao pedido. Quando a solicitação ocorre sem intervenção de atendente, a efetivação pode levar até dois dias úteis, com cobrança pelos serviços utilizados nesse intervalo.

Uma fatura recebida depois da rescisão não é necessariamente irregular. Ela pode apresentar valores referentes ao período anterior ao encerramento ou outras pendências legítimas. Por isso, é preciso conferir o período cobrado, e não apenas a data de vencimento. Três mensalidades referentes a meses posteriores exigem uma explicação diferente de uma conta final proporcional.

O recibo do modem comprova que o contrato foi encerrado?

O recibo do modem comprova a entrega do equipamento, mas não substitui, sozinho, a confirmação da rescisão. A devolução e o encerramento são procedimentos distintos, e o cancelamento não pode depender da retirada do aparelho. No caso hipotético, o documento reforça a sequência dos fatos quando comparado ao protocolo de atendimento. Para verificar essa correspondência, convém observar:

Como o protocolo de atendimento ajuda a identificar o registro incompleto?

O protocolo de atendimento permite localizar a interação em que o consumidor apresentou sua solicitação. Entretanto, o número isolado pode não demonstrar tudo o que foi pedido. Mensagens, histórico do aplicativo e gravação da ligação, quando disponível, ajudam a esclarecer se houve um pedido expresso de rescisão ou apenas uma tratativa sobre a devolução do equipamento.

Se a conferência mostrar que o cliente pediu o encerramento e a empresa registrou somente a entrega do modem, a operadora deve corrigir o processamento e revisar as faturas conforme a data em que a rescisão deveria produzir efeitos. Um registro interno incompleto não justifica prolongar a cobrança de um serviço validamente cancelado. A resposta deve esclarecer quais valores foram excluídos e quais permanecem devidos.

O que fazer para contestar as faturas posteriores?

A contestação deve identificar cada cobrança questionada e apresentar os comprovantes relacionados ao cancelamento de internet. Pelas regras da Anatel, a empresa tem até 30 dias para analisar o pedido. O valor contestado e ainda não pago tem a cobrança suspensa, com emissão de nova conta para eventuais parcelas não contestadas. Para organizar a reclamação, o cliente pode:

• Relacionar as três faturas e os períodos de serviço indicados.
• Anexar o protocolo de atendimento e o recibo do modem.
• Pedir a correção da data de encerramento e a revisão das mensalidades.
• Solicitar confirmação escrita do resultado da análise.
• Guardar comprovantes de pagamento, caso tenha quitado algum valor.

A correção deve resolver o contrato e os valores pendentes

Se a contestação for aceita, a cobrança não paga deve ser cancelada. Para quantias indevidamente pagas, a regulamentação prevê devolução em dobro, com atualização e juros. Receber uma fatura indevida não equivale a ter direito ao dobro do valor impresso, pois o ressarcimento pressupõe pagamento. O recibo do modem também deve permanecer guardado para afastar dúvidas sobre a entrega do aparelho.

Ao finalizar a apuração, o consumidor deve conferir se o contrato foi efetivamente encerrado e se todas as mensalidades questionadas receberam uma resposta. Também precisa verificar eventual saldo anterior ou multa de fidelização aplicável, que não se confundem com cobranças posteriores indevidas. A confirmação por escrito permite acompanhar a correção e documentar uma nova reclamação caso as faturas continuem chegando.

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