Reclamações contra companhias aéreas crescem no último trimestre de 2023

As empresas aéreas que operam no Brasil registraram um aumento nas reclamações dos passageiros no último trimestre de 2023, de acordo com o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Durante esse período, foram registradas 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros, representando um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior.

No total, foram registradas 23.828 reclamações através do portal Consumidor.gov.br, enquanto o número de passageiros pagos transportados atingiu a marca de 28,9 milhões.

Qual empresa recebeu o maior número de reclamações?

A Gol foi a empresa nacional que recebeu o maior número de reclamações, com uma média de 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. Em seguida, temos a Latam com 77,2 reclamações e a Azul com 75,3 reclamações por cada 100 mil passageiros transportados.

No caso das empresas estrangeiras, a TAP liderou o ranking de reclamações, com uma média de 175,1 queixas a cada 100 mil passageiros. Em seguida estão a Copa Airlines (80,9), Air France (76,2), American Airlines (72,8), Aerolineas Argentinas (66,5) e United Airlines (46,3).

Melhoria no setor de reclamações

As empresas aéreas também apresentaram melhorias em relação ao tratamento das reclamações. No último trimestre, o índice de solução foi de 86,1%, representando um aumento de 7% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Além disso, a nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,5 em uma escala de 1 a 5, mantendo-se igual à média registrada no último trimestre de 2022.

Em relação ao tempo médio de resposta às reclamações, houve um aumento de 33,3%, totalizando um prazo médio de seis dias.

Já a Azul se destacou como a empresa com o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). A Latam, por sua vez, apresentou o menor tempo médio de resposta, com 4,7 dias.

Quais foram as principais reclamações?

Os principais temas das reclamações dos consumidores no último trimestre foram relacionados à alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração feita pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros assuntos mencionados incluíram oferta e compra (13,8%), execução do voo (13,1%), transporte e bagagem (10,6%) e utilização de itens opcionais (2,5%).

A Anac orienta os passageiros que enfrentarem problemas durante a prestação do serviço de transporte aéreo a procurarem primeiro os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea. Caso o problema não seja solucionado, é recomendado registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas têm até 10 dias para responder.

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