Um consumidor que recebeu uma TV de R$ 4 mil completamente danificada após o entregador jogar o pacote por cima do muro pode cobrar uma solução da loja onde realizou a compra. As imagens das câmeras ajudam a demonstrar que o produto foi destruído durante a entrega, antes de chegar regularmente às mãos do comprador.

Quem responde pela TV quebrada durante o transporte?

A loja não pode simplesmente transferir toda a responsabilidade para a transportadora. Pelo Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores envolvidos na venda e na entrega respondem pelos problemas apresentados pelo produto. O comprador pode iniciar a reclamação diretamente com o estabelecimento que recebeu o pagamento.

Para documentar o ocorrido, é importante preservar:

• Gravação original das câmeras da residência;
• Fotografias da embalagem e da televisão;
• Nota fiscal e confirmação do pedido;
• Registro do horário informado como entrega;
• Etiqueta de transporte e número de rastreamento;
• Protocolos das conversas com a loja;
• Comprovante do valor pago.

O entregador poderia deixar o pacote sem ninguém em casa?

Uma televisão é um produto frágil e de valor elevado. Jogar a embalagem sobre o muro não corresponde a uma entrega segura, principalmente sem autorização do destinatário. Se não havia pessoa disponível para receber e conferir o volume, a transportadora deveria seguir seu procedimento de nova tentativa, devolução ao centro de distribuição ou contato com o comprador.

Quais prazos protegem o comprador?

Como a televisão é um bem durável, o prazo legal para reclamar de um problema aparente é de 90 dias contados da entrega. Em uma compra realizada pela internet, também existe o direito de arrependimento dentro de sete dias a partir do recebimento. Apesar desses prazos, a reclamação deve ser aberta imediatamente para preservar as provas e impedir questionamentos sobre a origem do dano.

O consumidor pode exigir troca ou reembolso?

Uma TV destruída não atende à finalidade da compra e sofre perda evidente de qualidade e valor. O consumidor pode comunicar que não aceita o produto naquele estado e solicitar outro aparelho novo ou o cancelamento com restituição do pagamento. A empresa também deve providenciar a retirada do item avariado sem cobrar frete adicional.

Na primeira mensagem enviada à loja, o comprador pode apresentar uma solicitação objetiva:

As imagens fortalecem a reclamação contra a empresa

Se o atendimento da loja não resolver o caso, o consumidor pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br e procurar o Procon. Também é possível recorrer ao Juizado Especial Cível, levando nota fiscal, vídeos, fotografias e protocolos. Eventuais prejuízos adicionais precisam ser demonstrados de maneira concreta.

A televisão, a caixa e os acessórios devem permanecer guardados até que a coleta seja organizada ou que o fornecedor apresente uma orientação formal. O comprador não precisa assumir o custo de uma entrega executada de forma inadequada. A gravação do pacote sendo arremessado constitui um elemento relevante para exigir troca sem custos ou devolução do valor pago.

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