Cliente recebe ligação de um número 0800, faz dois Pix e transfere mais R$ 28 mil dentro da agência, mas não consegue responsabilizar o banco pelo golpe
O STJ manteve a negativa de indenização porque os Pix não destoaram do perfil e a maior transferência ocorreu presencialmente.
Uma cliente tentou responsabilizar o banco após receber ligação de um número 0800, fazer dois Pix e transferir R$ 28 mil presencialmente. O STJ manteve a negativa de indenização porque as operações não foram consideradas incompatíveis com seu perfil.
Por que o banco não foi responsabilizado?
A Terceira Turma do STJ concluiu que a responsabilidade da instituição financeira não surge automaticamente em todo golpe da falsa central. É necessário demonstrar defeito no serviço, falha de segurança ou validação de operações claramente estranhas ao comportamento do correntista.
No processo, o tribunal estadual havia reconhecido culpa exclusiva da vítima e dos fraudadores. Como essa conclusão dependia das provas já examinadas, o STJ afirmou que não poderia refazer a análise em recurso especial, conforme a limitação da Súmula 7.
Quando é possível responsabilizar o banco?
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade objetiva por defeito do serviço. Ainda assim, a indenização exige ligação entre o prejuízo e uma falha inserida no risco da atividade bancária.
Operações atípicas, empréstimos repentinos, transferências em sequência ou movimentações muito superiores ao padrão podem indicar falha de prevenção. Se o banco possuía meios para reconhecer a anormalidade e mesmo assim liberou tudo, a responsabilização pode ser admitida.
Como o golpe aconteceu neste caso?
Os criminosos ligaram de um número com prefixo 0800, disseram trabalhar na área de segurança e citaram dados pessoais. Sob o pretexto de impedir uma compra suspeita, orientaram a cliente a movimentar seu próprio dinheiro para contas indicadas.
Ela realizou dois Pix, nos valores de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil. No dia seguinte, foi pessoalmente à agência e transferiu outros R$ 28 mil, sem relatar aos funcionários a ligação ou pedir confirmação sobre o procedimento.
Quatro circunstâncias pesaram na avaliação do caso:
- os dois Pix eram compatíveis com o histórico da conta;
- a transferência maior ocorreu presencialmente na agência;
- a cliente não comunicou a abordagem aos funcionários;
- não foi identificada falha direta nos sistemas bancários.
O que o STJ afirmou sobre o perfil da cliente?
Segundo o julgamento do STJ, as duas transferências digitais não destoavam do padrão de movimentação. A operação mais alta, por sua vez, foi realizada pela própria cliente dentro da agência, com validação presencial.
O relator, ministro Humberto Martins, destacou que a Súmula 479 e o Tema 466 não tornam o banco responsável por qualquer fraude. A responsabilidade objetiva pressupõe fortuito interno, isto é, evento ligado ao funcionamento ou à segurança do serviço.
Os valores e fundamentos centrais podem ser organizados assim:
Operações analisadas
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Que cuidados reduzem o risco da falsa central?
O prefixo 0800, o conhecimento de dados pessoais e a aparência profissional da ligação não comprovam autenticidade. Diante de pedido para transferir dinheiro, instalar aplicativo, fornecer senha ou comparecer à agência, o contato deve ser encerrado imediatamente.
A confirmação precisa ocorrer por canal oficial iniciado pelo próprio cliente, usando o aplicativo, o telefone no verso do cartão ou atendimento presencial com relato completo. Bancos não orientam correntistas a enviar valores para contas supostamente seguras.
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