Como o atendimento pelo 190 pode mudar relação entre polícia e cidadão
Pesquisa feita em parceria por USP e Copom/SP investiga se tratar o cidadão com respeito e transparência aumenta a adesão voluntária às leis
A Universidade de São Paulo (USP) iniciou em fevereiro deste ano uma pesquisa para medir o impacto da qualidade do atendimento telefônico da Polícia Militar sobre a confiança da população na instituição.
O estudo é conduzido pela Escola de Segurança Multidimensional (Esem), vinculada ao Instituto de Relações Internacionais (IRI) da USP, em parceria com o Centro de Operações da Polícia Militar de São Paulo (Copom/SP).
O ponto de partida é um paradoxo identificado pelo próprio comando do Copom.
Em 2024, o centro atendeu mais de 11 milhões de ligações pelos canais 190 e 193, registrou mais de 3,4 milhões de ocorrências, prestou 1,2 milhão de orientações ao público e conduziu 212 desengasgamentos de bebês por telefone.
Ainda assim, a confiança da população na polícia segue baixa, mesmo diante de indicadores positivos de produtividade e redução de crimes.
O que diz a teoria
O projeto se apoia no conceito de justiça procedimental, que sustenta que procedimentos percebidos como justos e transparentes fortalecem a legitimidade das autoridades perante o cidadão. Na prática, isso significa que a forma como uma instituição trata as pessoas importa tanto quanto os resultados que ela apresenta.
Thiago Oliveira, pesquisador da University of Manchester, distingue dois modelos de obediência às leis. O primeiro se baseia no cálculo racional: a pessoa evita infrações pelo receio da punição. O segundo tem natureza psicossocial: o cidadão age dentro da lei porque considera essa conduta moralmente correta.
Segundo Oliveira, “uma forma interessante de compreender o comportamento de respeito às leis é a autorregulação, que ocorre quando a pessoa decide não se engajar em um comportamento ilícito”.
A teoria já foi testada em países como Reino Unido, Austrália e Estados Unidos, além de contextos do Sul Global, como África do Sul e América Latina. Em todos eles, interações respeitosas entre autoridades e cidadãos mostraram relação com maior adesão voluntária às normas.
O projeto e seus objetivos
A coordenadora do estudo, Tânia Pinc, pesquisadora da Esem-USP, define o conceito central da pesquisa: a justiça procedimental “prioriza processos equitativos e transparentes, assegurando que os envolvidos tenham voz e sejam tratados com dignidade, independentemente do resultado”. Para ela, essa abordagem amplia o paradigma institucional da polícia ao diferenciar o tratamento dado ao cidadão comum daquele dispensado ao suspeito.
O coronel Carlos Marques, responsável pelo Copom/SP, reconhece que “mesmo com redução de crimes e melhora da produtividade, a confiança da população na polícia continua baixa”. A pesquisa nasce justamente desse diagnóstico: o objetivo é usar o treinamento de atendentes, despachadores e supervisores do 190 como ferramenta para reconstruir esse vínculo.
O estudo é desenvolvido pelo Núcleo de Pesquisa Orientada a Problemas em São Paulo (NPOP-SP), com financiamento da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (Fapesp) e apoio da Fundação Getulio Vargas, no âmbito do programa FGV Analytics.
Entre os resultados esperados está a criação de um indicador de desempenho não criminal, construído a partir da percepção do próprio cidadão — uma métrica que vai além dos números tradicionais de ocorrências e detenções.
A pesquisa também prevê avaliar como atendentes, despachadores e patrulheiros percebem o tratamento que recebem internamente, o que sugere uma leitura institucional mais ampla do problema.
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