IA melhora relações de consumo e dá mais poder ao consumidor, diz The Economist

A inteligência artificial está alterando o equilíbrio entre empresas e consumidores.

Segundo a revista The Economist, quem usa chatbots como ChatGPT entende melhor contratos, evita armadilhas e negocia com mais segurança.

O avanço dessas ferramentas começa a reduzir práticas que dependiam da falta de informação do cliente.

A internet já havia diminuído parte desse problema com aplicativos e sites de avaliação. Mesmo assim, cerca de 25% do consumo nos Estados Unidos ainda ocorre em setores com pouca transparência, como saúde, construção civil e advocacia.

Pesquisas mostram o tamanho das perdas. Em 2012, mutuários americanos deixaram de economizar pelo menos US$ 1 mil por não comparar hipotecas. Em 2019, o Journal of the American Medical Association apontou desperdício de até US$ 100 bilhões anuais em tratamentos desnecessários. No Reino Unido, um relatório de 2024 estimou prejuízo equivalente a 2,5% do PIB em produtos de baixa qualidade e tempo perdido em reclamações.

Startups agora tentam mudar esse cenário. Uma usa IA para negociar o preço de carros novos. Outra monitora reservas de hotel e refaz a compra se o valor cair. Segundo a empresa de software jurídico Clio, mais da metade dos consumidores já usou ou usaria IA para tirar dúvidas legais.

Experimentos indicam que o uso da IA melhora resultados.

Pesquisadores da Universidade Columbia observaram que quem usou modelos de linguagem negociou melhor a compra e o aluguel de imóveis. Outro estudo, com mais de 1 milhão de queixas ao órgão de proteção financeira dos EUA, mostrou que 49% das reclamações feitas com ajuda de IA tiveram sucesso, contra 40% das escritas por humanos.

O uso também cresce nas disputas financeiras. Em 2024, 18% das reclamações já foram redigidas com apoio de modelos de linguagem. Para Bret Taylor, presidente do conselho da OpenAI, “a IA vai ajudar quem nunca teve acesso a bons conselhos a obter conselhos muito bons”. Jovens de gerações mais novas já revisam contratos com chatbots antes de assinar.

A eficácia depende do uso consciente. Estudos mostram que consumidores ajustam o nível de confiança nas respostas da IA conforme a qualidade das informações recebidas, o que demonstra aprendizado.

Empresas, porém, já reagem. Muitas usam IA para definir preços e criar descrições automáticas de produtos. Segundo The Economist, cresce a “otimização para motores generativos”, técnica que busca influenciar respostas de chatbots em favor de certas marcas.

O texto prevê que disputas futuras poderão ser resolvidas por árbitros automáticos, modelos neutros aceitos por ambas as partes.

A revista conclui que o consumidor desinformado está desaparecendo, mas o risco de ser manipulado por algoritmos continua.