A Starbucks está passando por um momento de declínio, com queda nas vendas à medida que a empresa passou de uma cafeteria tradicional para uma onde os pedidos são feitos principalmente por smartphones e retirados no balcão. O novo CEO, Brian Niccol, já tem um plano para reverter essa situação, e tudo começa com cadeiras confortáveis.

Em seu segundo dia como chefe da Starbucks, Niccol afirmou em uma carta aos funcionários e clientes que quer devolver a Starbucks às suas raízes como uma “cafeteria comunitária” com assentos confortáveis, design e uma distinção clara entre “para viagem” e serviço “para cá”. Ele destacou a necessidade de elevar a experiência na loja, garantindo que os espaços exalem as características que definem a marca.

Brian Niccol é conhecido por suas habilidades de recuperação em empresas como Chipotle e Taco Bell, o que lhe rendeu o apelido de “Sr. Conserte Isso”. Agora, como o quarto CEO da Starbucks em dois anos, ele assume o comando em um momento de queda nos negócios e pressão de funcionários e investidores.

Starbucks procura retornar às suas raízes comunitárias

Niccol reconheceu que há uma sensação compartilhada de que a Starbucks se afastou de sua essência original. Para corrigir isso, ele enfatiza a importância de criar um ambiente que reflita as imagens, os cheiros e os sons que sempre definiram a Starbucks como um lugar acolhedor e comunitário.

Além disso, ele percebeu a necessidade de capacitar os baristas, garantindo que eles tenham as ferramentas e o tempo necessário para preparar ótimas bebidas. Essa medida visa melhorar a qualidade do atendimento e reduzir as frustrações relacionadas a pedidos online que sobrecarregam as lojas.

Quais são os desafios enfrentados pela Starbucks?

Nos últimos dois trimestres, a Starbucks registrou queda nas vendas. Os clientes têm expressado frustração com os preços elevados, a lentidão na coleta de pedidos pelo aplicativo da Starbucks e as opções de comida consideradas sem brilho. Além disso, a empresa, historicamente vista como um empregador progressista, enfrentou uma onda de organização sindical devido a insatisfações com as condições de trabalho, salários e benefícios.

A transição da Starbucks para uma empresa focada na Internet também trouxe desafios. Atualmente, os pedidos via aplicativos móveis e drive-thru representam mais de 70% das vendas nas cerca de 9.500 lojas operadas pela empresa nos Estados Unidos. Esse modelo, embora eficiente, tem afetado a experiência tradicional de cafeteria que muitos clientes ainda procuram.

Estratégias de Brian Niccol para revitalizar a Starbucks

Niccol destacou em sua carta que visitou diversas lojas e conversou com funcionários e clientes. Ele reconheceu que algumas lojas, especialmente nos Estados Unidos, podem parecer “transacionais”, com cardápios complicados, produtos inconsistentes e longas esperas.

Para lidar com esses problemas, o novo CEO planeja:

• Reformular o design das lojas para criar um ambiente mais acolhedor e comunitário.

• Diferenciar claramente os serviços “para viagem” e “para cá”.

• Capacitar os baristas com melhores ferramentas e mais tempo para preparar os pedidos.

• Reduzir a complexidade dos cardápios.

• Aprimorar a consistência dos produtos.

Uma crítica apontada à Niccol é o fato de ele morar em Newport Beach, Califórnia, e não se mudar permanentemente para os escritórios da Starbucks em Seattle. Além disso, ele utiliza um jato corporativo para se deslocar. Contudo, Niccol afirmou que passará mais tempo nas lojas, na sede em Seattle e com funcionários da Starbucks em todo o mundo.

Será que a Starbucks voltará aos tempos áureos?

Com as novas diretrizes, Niccol espera revitalizar a Starbucks, trazendo de volta o espírito comunitário e melhorando a experiência dos clientes. O foco em cadeiras confortáveis e um ambiente acolhedor pode ser exatamente o que a empresa precisa para reconquistar a confiança de seus clientes e funcionários.

As próximas semanas serão cruciais para ver como essas mudanças influenciam tanto a experiência na loja quanto as vendas da Starbucks. O retorno às raízes pode ser o início de uma nova era para a gigante das cafeterias.